跨境旺季独立站如何降低客诉率？客服服务是关键！

跨境旺季是卖家爆单的好时机，但同时大量且繁忙的工作，也容易导致卖家面临过高的客诉率。如果卖家无法降低客诉率，或者没有处理好客诉，就容易引来消费者的严重不满，退货甚至再也不在卖家的网站内进行购物。

那么独立站卖家该如何降低客诉率，尽可能安抚好消费者的情绪呢？那就跟着我们一起来看一看吧！

多渠道联系

卖家需要搭建尽可能多的联系渠道，比如说网站的在线客服，社交媒体平台的私信渠道。保证消费者在遇到问题时，能够以最便捷的方式联系到卖家，而非要到处寻找卖家的联系方式。

温馨小贴士：卖家一旦确定将其作为可联系的渠道，就必须要告知消费者，并且及时回复消费者的消息。如果卖家开通了，却迟迟未回复，反倒会使消费者更加不满。

提前将问题告知消费者

不管是库存不足，还是发货地区限制，又或者物流出现问题。卖家都要及时告知消费者，并告知对方自己为了解决这个问题作出了什么样的努力。相较于消费者自己发现问题后，卖家再来解释，提前告知消费者会更容易获得理解。

避免重复诉求

数据显示，有66%的海外消费者认为客服沟通中，最令人厌烦的是不断重复诉求。卖家如果设置了多个客服部门，并设立分流客服，就需要将问题一同进行分流，而不是让消费者再次重复。

自动回复

一些比较基础、简单、固定的问题，卖家可以通过设置自动回复，来提升客服的工作效率。比如说发什么快递、多久会到等，过滤掉这些重复的疑问，也能帮助卖家迅速捕捉重点信息，避免出现遗漏。

改进客服服务

卖家还需要根据消费者的反馈，不断优化改进客服服务，建立客服满意度打分机制，邀请用户对客服服务作出评价，能够帮助卖家搞清楚问题在哪。有针对性地改进服务，才能使得客服服务更加符合消费者的心意。

临时客服

旺季时期，客服工作往往会成倍增长，要想保证每一个消费者都能得到良好的客服服务。卖家需要提前评估旺季时期客服的工作增量，提前招聘临时客服，分担压力，避免届时手忙脚乱。

最后卖家要注意的是客服回复的时效性是很重要的，如今绝大多数消费者的耐心都较为一般，卖家要尽量避免让消费者等待过久的时间。