【官方报告】TikTok Shop运营干货：如何降低差评率及高效申诉？

对于线上店铺而言，一个小小的差评可以直接打击到消费者的消费信心以及购买率，当差评累积到一定数量时，还将影响到整个店铺的权重以及产品的曝光。

那么，卖家朋友们如何尽量规避差评的发生？当差评发生时，我们又该如何进行高效申诉呢？TikTok Shop上的差评是如何产生的？

为什么我们要重视差评？

01、差评从何而来，如何考评？

一般来说，TikTokShop的消费者从物流妥投后到订单完成后60（含）内，就可以提交评价了，1星或2星都属于差评。

根据TikTokShop的官方标准，店铺差评主要包括物流、其他和商品方面的差评。

物流差评：

1）包裹破损

2）物流发货慢/收货时间长

其他差评：

1）商家售后服务态度差

2）无明确原因的差评

商品差评：

1）商品安全差评

一类：窒息、爆炸、烫伤等

二类：差点引起火灾、差点爆炸.差点烧伤、会致癌、有禁限用化学成分、皮肤红肿商品有毒、被割伤

三类：皮肤发痒、过敏

2）商品质量差评

商品质量差，商品质量差评，功能不好用，货不对版，夸大宣传以及假货等。

那么关键考核指标如何定义呢？卖家可以从这4个维度关注：

1）商品安全差评量

是指在过去60天内，一件商品收到的安全差评数量。

2）订单差评率（含物流差评）

是指在过去60天内，一件商品收到的非物流差评占该商品已完成/已关闭订单数的百分比。

3）商品差评率

是指在过去60天内，一件商品的所有商品差评占该商品总评价数的百分比。

4）店铺商责差评率

是指在过去60天内，一个店铺收到的所有店铺差评(剔除物流差评后)占该店铺总评价数的百分比。

02、如何避免过高差评率？

为了避免产生安全、质量类差评，卖家应确保商品符合目的国的产品安全要求，并清晰展示商品使用方法。如果卖家对于自己经营的品类在目的国有什么规范不清楚的，可以去TikTokShop商家大学看看。

这边给大家支几个招，比如：

1）商品需符合目的国安全标准要求（比如，卖往英国的产品需要获得CE认证）

2）在商详页中增加产品图文说明及操作视频

3）低质商品需要更换供应商，找到符合标准的高品质货源

4）正确打包降低破损。以热销品水晶为例，⽔晶：针对内包装，要求每个⽔晶样品都需要单独使⽤⽓泡膜进⾏保护，如果需要组合装箱，要求装箱不能有凸起；

针对外包装，如果使⽤纸箱，要求纸箱内使⽤⽓泡膜完成充分填充，不允许有晃动、抖动、空间冗余的情况，推进使⽤⽓泡袋（要求⾮⽜⽪纸），体积重⼩成本更优。

值得注意的是，和亚马逊规则不同，TikTokShop是允许引导买家有问题先找商家的，及时回复且不遗漏买家消息，针对买家问题提供清楚且正确的信息，是可以避免买家产生沟通上的误会，减少这方面的差评。

所以，卖家可在产品包裹内附卡片，引导消费者有问题先咨询针对消费者可能提问的问题准备好答案，在商家后台设置FAQ。

03、哪些品类是差评重灾区？

1）男女服饰

2）美妆个护

3）3C数码

04、如何提高申诉率（附申诉材料汇总）

首先，卖家可以通过TikTokShop卖家后台下述路径查看违规详情，并找到申诉入口。

不过需要注意的是，有些情况是无法获取申诉的。

·该差评不是商家责任造成的，即不存在商品安全/质量问题、商家服务问题如：消费者使用不当，消费者评价时误给差评等.

·该差评的问题是商家责任，已经给消费者解决了

·该差评的问题是商家责任，商家有详尽的整改措施

其次，努力提高申诉通过率。首先，参考处罚原因，明确申诉范围。

卖家先根据违规详情原因描述判断是针对商品的处罚，还是针对店铺的处罚：如果是针对商品的处罚，则商家可直接针对该商品的历史差评，发起申诉；

如果是针对店铺的处罚，则商家需针对过去60天店铺的所有差评，发起申诉。

不过卖家需要注意，至少提供50%以上差评的申诉材料，否则可能申诉失败。比如某商品过去60天一共有10个差评则商家需提供至少其中5个差评的申诉材料；

如果全部差评中，仅极少数差评通过申诉被判定为非商责，差评率也可能无显著改善，本次处罚可能无法撤销。

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