【官方报告】TikTok Shop运营干货:如何降低差评率及高效申诉?

【官方报告】TikTok Shop运营干货:如何降低差评率及高效申诉?

对于线上店铺而言,一个小小的差评可以直接打击到消费者的消费信心以及购买率,当差评累积到一定数量时,还将影响到整个店铺的权重以及产品的曝光。

那么,卖家朋友们如何尽量规避差评的发生?当差评发生时,我们又该如何进行高效申诉呢?TikTok Shop上的差评是如何产生的?

为什么我们要重视差评?

01、差评从何而来,如何考评?

一般来说,TikTokShop的消费者从物流妥投后到订单完成后60(含)内,就可以提交评价了,1星或2星都属于差评。

【官方报告】TikTok Shop运营干货:如何降低差评率及高效申诉?

根据TikTokShop的官方标准,店铺差评主要包括物流、其他和商品方面的差评。

物流差评:

1)包裹破损

2)物流发货慢/收货时间长

其他差评:

1)商家售后服务态度差

2)无明确原因的差评

商品差评:

1)商品安全差评

一类:窒息、爆炸、烫伤等

二类:差点引起火灾、差点爆炸.差点烧伤、会致癌、有禁限用化学成分、皮肤红肿商品有毒、被割伤

三类:皮肤发痒、过敏

2)商品质量差评

商品质量差,商品质量差评,功能不好用,货不对版,夸大宣传以及假货等。

那么关键考核指标如何定义呢?卖家可以从这4个维度关注:

1)商品安全差评量

是指在过去60天内,一件商品收到的安全差评数量。

2)订单差评率(含物流差评)

是指在过去60天内,一件商品收到的非物流差评占该商品已完成/已关闭订单数的百分比。

3)商品差评率

是指在过去60天内,一件商品的所有商品差评占该商品总评价数的百分比。

4)店铺商责差评率

是指在过去60天内,一个店铺收到的所有店铺差评(剔除物流差评后)占该店铺总评价数的百分比。

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02、如何避免过高差评率?

为了避免产生安全、质量类差评,卖家应确保商品符合目的国的产品安全要求,并清晰展示商品使用方法。如果卖家对于自己经营的品类在目的国有什么规范不清楚的,可以去TikTokShop商家大学看看。

这边给大家支几个招,比如:

1)商品需符合目的国安全标准要求(比如,卖往英国的产品需要获得CE认证)

2)在商详页中增加产品图文说明及操作视频

3)低质商品需要更换供应商,找到符合标准的高品质货源

4)正确打包降低破损。以热销品水晶为例,⽔晶:针对内包装,要求每个⽔晶样品都需要单独使⽤⽓泡膜进⾏保护,如果需要组合装箱,要求装箱不能有凸起;

针对外包装,如果使⽤纸箱,要求纸箱内使⽤⽓泡膜完成充分填充,不允许有晃动、抖动、空间冗余的情况,推进使⽤⽓泡袋(要求⾮⽜⽪纸),体积重⼩成本更优。

值得注意的是,和亚马逊规则不同,TikTokShop是允许引导买家有问题先找商家的,及时回复且不遗漏买家消息,针对买家问题提供清楚且正确的信息,是可以避免买家产生沟通上的误会,减少这方面的差评。

所以,卖家可在产品包裹内附卡片,引导消费者有问题先咨询针对消费者可能提问的问题准备好答案,在商家后台设置FAQ。

03、哪些品类是差评重灾区?

1)男女服饰

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2)美妆个护

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3)3C数码

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04、如何提高申诉率(附申诉材料汇总)

首先,卖家可以通过TikTokShop卖家后台下述路径查看违规详情,并找到申诉入口。

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不过需要注意的是,有些情况是无法获取申诉的。

·该差评不是商家责任造成的,即不存在商品安全/质量问题、商家服务问题如:消费者使用不当,消费者评价时误给差评等.

·该差评的问题是商家责任,已经给消费者解决了

·该差评的问题是商家责任,商家有详尽的整改措施

其次,努力提高申诉通过率。首先,参考处罚原因,明确申诉范围。

卖家先根据违规详情原因描述判断是针对商品的处罚,还是针对店铺的处罚:如果是针对商品的处罚,则商家可直接针对该商品的历史差评,发起申诉;

如果是针对店铺的处罚,则商家需针对过去60天店铺的所有差评,发起申诉。

不过卖家需要注意,至少提供50%以上差评的申诉材料,否则可能申诉失败。比如某商品过去60天一共有10个差评则商家需提供至少其中5个差评的申诉材料;

如果全部差评中,仅极少数差评通过申诉被判定为非商责,差评率也可能无显著改善,本次处罚可能无法撤销。

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